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工銀注重民生改善 致力便民服務(wù)

來源：廈門小魚網(wǎng) 發(fā)布時間：2012-02-03 00:00:00

????????????????????????????????????????????? ——工銀信用卡開辟高效、多元、優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道
?????? 作為中國最大的發(fā)卡銀行，工商銀行致力于為廣大持卡人提供優(yōu)質(zhì)便捷的用卡服務(wù)，為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾生活改善提供有力支持。工商銀行依托電話銀行、短信客服、網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程服務(wù)介質(zhì)，為客戶開辟了高效、多元、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道，贏得了廣大持卡人的一致好評。
 
電話銀行快速響應(yīng)客戶需求
 
?????? 2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形勢下，工商銀行信用卡電話服務(wù)仍取得了優(yōu)秀的業(yè)績：一是全年月均20秒接聽率94%，實(shí)現(xiàn)了20秒接聽率的日平穩(wěn)和時段平穩(wěn)，領(lǐng)先國內(nèi)同業(yè)。二是電話銀行渠道可受理掛失、換卡、購匯還款等柜面受理的絕大部分業(yè)務(wù)。三是建立了服務(wù)專線體系，針對不同客戶需求開通了多條電話專線，不僅能隨時響應(yīng)客戶來電，還可主動進(jìn)行新客戶歡迎、交易風(fēng)險提醒、到期換卡提醒等關(guān)懷外呼服務(wù)，保障客戶順暢安心用卡。
 
短信客服拓展客戶服務(wù)新路徑
 
?????? 工商銀行是國內(nèi)首家全面提供人工及自助短信服務(wù)的商業(yè)銀行，不僅可通過短信解答客戶咨詢，還可提供查詢還款金額、辦卡進(jìn)度以及定制email賬單等15項(xiàng)短信自助業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)種類遠(yuǎn)超國內(nèi)同業(yè)。工銀信用卡短信服務(wù)設(shè)計了數(shù)字、英文和中文三種模板供不同習(xí)慣的持卡人選擇使用，同時，客戶首次使用時需按照提示進(jìn)行認(rèn)證并設(shè)置短信密碼，最大限度保證了客戶信息安全。工銀信用卡短信客服從2011年底開通至今，日均業(yè)務(wù)量已達(dá)4.5萬筆，短信銀行注冊客戶突破50萬名，客戶滿意度超過90%。
 
網(wǎng)銀服務(wù)帶來更多便捷
 
?????? 2011年下半年，工商銀行新增“信用卡在線客服”功能，實(shí)現(xiàn)個人網(wǎng)銀客戶與客戶經(jīng)理的即時網(wǎng)絡(luò)交流，也可選擇通過短信或郵件接受服務(wù)?？蛻艚?jīng)理在線解答客戶咨詢，還可協(xié)助客戶進(jìn)行賬務(wù)查詢、網(wǎng)銀操作等業(yè)務(wù)。信用卡在線客服開通半年時間，處理業(yè)務(wù)已逾25萬人次。
除在線客服外，工商銀行還提供網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上對賬等服務(wù)。網(wǎng)上辦卡不僅在國內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)了個人客戶網(wǎng)上申請信用卡的全新途徑，集團(tuán)客戶網(wǎng)上辦卡還實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶通過公司內(nèi)網(wǎng)即可快捷申領(lǐng)工銀信用卡。工商銀行還根據(jù)客戶需求對電子對賬單進(jìn)行了優(yōu)化，多張卡片的消費(fèi)情況合并于一份賬單展示，使新版賬單更加清晰簡明。
 
短信回訪提升客戶使用感受
 
?????? 每項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新功能推出后，工商銀行都在第一時間通過短信回訪客戶，及時了解客戶體驗(yàn)感受，并快速解答客戶的用卡咨詢。短信回訪推出后，客戶紛紛稱贊短信交流方式新穎便捷，客戶對信用卡問題一次性解決的滿意度高達(dá)96%。
 
?????? 信用卡服務(wù)渠道建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)改善，已成為工商銀行關(guān)注民生改善、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、打造信用卡精品服務(wù)的重要途徑。工商銀行將密切圍繞客戶需求，進(jìn)一步提高電話服務(wù)效率，完善短信客服功能，拓展網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，并繼續(xù)引領(lǐng)信用卡遠(yuǎn)程服務(wù)渠道變革。

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